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“东方五金网”聘了全能“总经理”(人气:) 
来源: 作者: 发布时间:2011-04-28
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  永康市东方五金电子商务公司的吕小姐,自4月1日以来到现在,与客户共联系了236次,每次联系完便进行自我评定,打出客户感觉分,然后把情况输入管理系统里,以便让领导及时了解市场动态。

  在吕小姐的客户信息栏里,随意点击一家铝业公司,工作记录显示:该公司2003年以来共联系了369次,客户反馈27次,参与营销活动22次,签订过14个合同。“即使我提出辞职了,其它客服人员也能接上去。”7年来,该公司与客户接触的信息都有详细记录。

  当然,所有客户信息都能在系统的“客户生命周期管理”中找到。在里面,该公司工作人员从接到名片开始,一直到客户的消失都有记录,当然体现更多的是与经营有关的市场任务、销售任务、续费销售任务等硬性指标。实现上,这是客户的一份完整档案。

  “有这样一套个性化的管理系统,我的工作就非常轻松。”公司老总大力说,“东方五金网”采用的是ERP+CRM+DSS精细化管理模式,整个系统的运作连接到互联网后,用手机就能了解到企业的运行状况了。大力认为,应用好的管理软件,相当于聘用了一个24小时、随时随地都在上班的全能“总经理”。

  软件仅仅是一个工具,能不能发挥更有效的作用,还需要结合行业特色,事在“人”为。ERP是企业资源规划管理,CRM是客户关系管理,DSS用于分析决策的数据仓库,该公司将三者优化组合,实现信息、营销、决策的一体化精细化管理。大力说:“企业管理当中,把常规做到极致就是最好的创新。”

  东方五金电子商务公司已实现数据化管理。“企业经营管理‘驾驶仓’体现数据结果,能了解到市场趋势、业务进展情况等,主要是我用来决策分析的。”大力用手机打开公司的管理系统,“驾驶航”里包括目标客户个数、新增客户个数、有效销售额、客户投诉数等主要指标,都用一个个钟表形式的显示当前值。有的指标用图表形式列出来,让人一目了然。

  该公司有70多名员工,从进入开始,到考勤、学习、考核、业务开展情况,只要点击一下便一览无余。凡是与员工有关系的,包括上门拜访、电话联系、发邮件、客户来访等所有数据都会自动产生,而这些数据就是员工绩效考核的主要依据。

  “我们每人每天每件事都有计划和总结,必须在下班前递交。”大力打开OEC管理的日清记录,他说, “公司员工在家休息,接了个客户电话,也可以用手机把信息发上来,随时随地都能办公。”

  26日下午2点,李小姐的导航菜单动画不能点击,她马上把这一情况提交管理系统。仅仅隔了两个小时,杭州研发部的技术人员王永进已成功解决了,对她及时回复。李小姐说:“我们永康这边碰到技术难题,就由设在杭州的研发部来解决。”有了精细化管理系统,该公司实现了杭州、永康两地零距离办公。

  “协同办公,执行力增强,大大提高了运营效率,全面提升企业的赢利能力和竞争力。”大力认为,这是“铁打的营盘”,使用数据化的精细化管理系统后,企业的扩展性提高,员工变动了也对管理运行没多大影响,这样一来客户的忠诚度和保有率都有提高。不过,最重要的还是用于决策分析,大力能及时了解客户的需求,控制公司的运行成本。

  客户价值管理
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