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东方五金网精细化管理介绍(人气:) 
来源: 作者: 发布时间:2010-08-25
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客户资源是企业最重要的核心资源。CRMCustomer Relationship Management),即客户关系管理。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。

CRM的主要含义就是通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新的销售机会,并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据,使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。提高客户忠诚度和保有率,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。

它主要包含以下几个主要方面(简称7P):

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

客户忠诚度分析(Persistence)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向关注外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的关注,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理专家至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户,根据客户需求进行交易记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。

为帮助您进一步理解CRM理论的精髓和在中国的应用情况,请您关注并阅读本公司出品的《营销策略与品牌建设》。

系统主要功能:

l         接触中心:全方位的客户接触方式,如: WebEmail、手机短信、信函、传真、人工电话、自动语音等,可设置相应模版,自动完成批量的客户沟通。帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交易平台,及时了解客户需求、提供有效服务。

l         客户中心、伙伴中心、供应商中心全面管理:通过对客户、伙伴、供应商规则的设定、伙伴体系结构和伙伴销售计划的制定、收藏夹管理、客户、伙伴、供应商分配、价格政策等等来全面管理客户/伙伴/供应商。

l         客户生命周期管理:客户是企业的核心资源,企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取,销售环节是推动机会客户成为签约客户,服务环节则是使签约客户成为最终用户,同时挖掘新的销售可能。

l         部门管理:可在系统中灵活的设置部门编制。

l         绩效管理:CRM支持过程与结果并重的量化部门及员工绩效管理,将各项业务数据及客户满意度等直接与员工工作挂钩,建立绩效模型,自动生成工作报告,进行多角度的绩效评估和绩效管理。

l         市场管理

¨         市场活动管理、市场调查、竞争管理、竞争订单管理。

l         销售管理

¨         销售计划管理、客户资源计划、销售机会管理、销售机会评估、报价管理、销售任务管理、销售预期。

l         服务管理

¨         反馈管理和处理过程、服务任务和工作记录、服务调查、客户关怀

l         订单管理

¨         订单、退货单管理、订单执行计划的制定与执行、订单帐目和订单模版。

l         采购管理

¨         采购订单、退货单管理、采购计划的制定与执行、询价管理

l         市场分析:市场活动分析、竞争分析、竞争订单分析。

l         销售分析:提供报价分析、订单分析、趋势分析、产品特征分析、产品规格分析、客户特征分析、伙伴特征分析、前期比较、丢单分析和成功率分析。

l         服务分析:提供服务满意度分析、投诉率分析。

l         客户分析:提供价值客户分析、友善客户分析、不满意客户分析和联络分析。

l         伙伴分析:提供价值伙伴分析、友善伙伴分析、不满意伙伴分析。

l         产品分析:提供销售额排行、利润排行、客户群分析。

l         员工分析提供销售额排行、利润排行、成功率排行、满意度及投诉率分析。

l         电子促销:通过网站和电子邮件进行促销活动。

l         电子催款:用Email或手机短信息提醒付款和应收欠款的催收。

系统特点:

l         可重复的计划与排程:在制定计划、日程时,可设为按一定周期重复。

l         方便易用:完全采用浏览器用户界面,操作简便直观。

l         个性化设计:可根据企业的业务特点设置工作流程,并自由定义客户、合作伙伴、供应商、订单、产品、任务及员工等属性。

l         全面管理:面向客户关系管理的全过程:市场管理、销售管理、客户服务管理、订单管理、合作伙伴管理、竞争对手分析、产品管理、员工管理等。

l         业务进程管理:对交易过程、客户服务、客户关怀的过程进行跟踪管理,并可实时反映业务进展情况。

l         销售机会挖掘:强大的向上销售与交叉销售。

l         协同工作:将市场营销、客户服务、合作伙伴建立在同一个运营管理平台上,实现从客户信息管理到工作任务管理的协同。

l         决策支持:对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析,为企业发展提供决策依据。

l         适用广泛:可广泛适用于:高新科技、医药及医疗器械、电子设备、信息通讯、咨询服务、家电、汽配、食品百货、建材装饰、交通运输、旅游、保险、房地产、金融证券、网络产业等。

l         电子商务应用:采用电子催款、电子促销等电子商务模式,构建企业电子商务应用平台。

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