■记者程德胜 永康市东方五金电子商务公司的吕小姐，自4月1日以来到现在，与客户共联系了236次，每次联系完便进行自我评定，打出客户感觉分，然后把情况输入管理系统里，以便让领导及时了解市场动态。 在吕小姐的客户信息栏里，随意点击一家铝业公司，工作记录显示：该公司2003年以来共联系了369次，客户反馈27次，参与营销活动22次，签订过14个合同。“即使我提出辞职了，其它客服人员也能接上去。”7年来，该公司与客户接触的信息都有详细记录。 当然，所有客户信息都能在系统的“客户生命周期管理”中找到。在里面，该公司工作人员从接到名片开始，一直到客户的消失都有记录，当然体现更多的是与经营有关的市场任务、销售任务、续费销售任务等硬性指标。实现上，这是客户的一份完整档案。 “有这样一套个性化的管理系统，我的工作就非常轻松。”公司老总大力说，“东方五金网”采用的是ERP+CRM+DSS精细化管理模式，整个系统的运作连接到互联网后，用手机就能了解到企业的运行状况了。大力认为，应用好的管理软件，相当于聘用了一个24小时、随时随地都在上班的全能“总经理”。 软件仅仅是一个工具，能不能发挥更有效的作用，还需要结合行业特色，事在“人”为。ERP是企业资源规划管理，CRM是客户关系管理，DSS用于分析决策的数据仓库，该公司将三者优化组合，实现信息、营销、决策的一体化精细化管理。大力说：“企业管理当中，把常规做到极致就是最好的创新。” 东方五金电子商务公司已实现数据化管理。“企业经营管理‘驾驶仓’体现数据结果，能了解到市场趋势、业务进展情况等，主要是我用来决策分析的。”大力用手机打开公司的管理系统，“驾驶航”里包括目标客户个数、新增客户个数、有效销售额、客户投诉数等主要指标，都用一个个钟表形式的显示当前值。有的指标用图表形式列出来，让人一目了然。 该公司有70多名员工，从进入开始，到考勤、学习、考核、业务开展情况，只要点击一下便一览无余。凡是与员工有关系的，包括上门拜访、电话联系、发邮件、客户来访等所有数据都会自动产生，而这些数据就是员工绩效考核的主要依据。 “我们每人每天每件事都有计划和总结，必须在下班前递交。”大力打开OEC管理的日清记录，他说，“公司员工在家休息，接了个客户电话，也可以用手机把信息发上来，随时随地都能办公。” 26日下午2点，李小姐的导航菜单动画不能点击，她马上把这一情况提交管理系统。仅仅隔了两个小时，杭州研发部的技术人员王永进已成功解决了，对她及时回复。李小姐说：“我们永康这边碰到技术难题，就由设在杭州的研发部来解决。”有了精细化管理系统，该公司实现了杭州、永康两地零距离办公。 “协同办公，执行力增强，大大提高了运营效率，全面提升企业的赢利能力和竞争力。”大力认为，这是“铁打的营盘”，使用数据化的精细化管理系统后，企业的扩展性提高，员工变动了也对管理运行没多大影响，这样一来客户的忠诚度和保有率都有提高。不过，最重要的还是用于决策分析，大力能及时了解客户的需求，控制公司的运行成本。 | 
